关于《沈建忠:被捧红的退休故宫院长 留给物业管理行业的启示》读后感

作者: admin 日期: 2019-08-16 16:03:16 人气: - 评论: 0

 

物业行业是一个容易被忽视而又不可或缺的行业,同时也是一个古老而又年轻的行业,它的古老从何说起呢?前不久在抖音APP流行一个段子,采访你现在的职业在古代被称为什么,一些脑洞大开的网友纷纷评论:医生被称为郎中、服务员被称为店小二、会计被称为账房先生、快递员被称为镖师,想来想去我们做物业的在古代被称为什么呢,可能保安就是御前带刀侍卫吧、客服员可能被称之为管家,这就是我们的古老之处,它的年轻在于随着时代的发展、变化,我们的服务仅仅伴随着人们的生活,让人们生活更有质感,用我们的服务提高人们的生活水平,成为当代人生活不可或缺的一部分。

就在前不久故宫博物院院长单霁翔退休的消息刷屏了网络,大家推崇的不仅是他流传的金句和大刀阔斧的管理变革,而且惊叹于他用魔术般的手法让一个古老又神秘的故宫焕发出新的生命和活力,这其中的管理和我们的物业行业紧紧相连,有着异曲同工之处。大到文物的修复,小到一个烟头、一根野草、一块墙皮。同时单院长给我们物业管理行业以下三点启示:

一、管理的艺术和艺术的管理:有人说;“管理是一门艺术”,也有人说“必须用艺术的手段去进行管理”单院长他的管理经验就是举头拔野草,低头捡烟头,在我认为任何工作都少不了对工作的热爱和激情,以及人文的关怀,当你爱一份工作时你就会挖空心思想尽一切办法,全身心的投入到工作当中去突破去改变,把它当做一份艺术品来对待,用艺术去管理,保洁员可能把地板拖得锃亮,把电梯轿厢擦得一尘不染,可以用来照镜子。而我们的绿化工在喷杀农药修剪绿化的同时,不仅仅是简单地喷农药,他会去观察虫子的饮食习惯以及农药的喷洒时间及光照环境,修剪绿化时不会是简单地把树枝剪剪而是去修剪造型、字体形状,给业主一种亲切感,感觉自己是真的回家了,这个小区是有温暖有感情的小区,秩序员在工作岗位上严格要求自己,以服务为重点,及时去帮助老弱病残孕,交接班时像天安门升国旗那样有仪式感这就是艺术,管理的艺术,也是艺术的管理。俗话说“话有三说,巧说为妙”在工作途中主动去跟业主问好,客服员在和业主沟通时保持面带微笑,注意语气代词,这也是一门艺术,让业主心服口服的缴纳物业费,有火不能发,在提高我们工作质量的同时也提高了业主的自身素质,这都是需要对工作的热爱和激情的。

效率和效益也是管理的目的,也是管理中需要考虑的问题,当业主跟我们反映一个事情的时候,我们用最快的速度去解决问题,及时给予业主反馈,业主会很感激,感觉自己交的物业费很有价值,如果我们置之不理,三分钟的事情三十分钟解决,业主的态度截然相反会抱怨、可能会爆粗口,严重可能会拒交物业费这就是工作的效率,效益目前是物业行业当中存在最大的问题,在业主收房时定的物业费及各项费用价格在后期是很难涨上去的,而我们的用人成本及公共维修耗材价格在逐年上涨,所以大部分物业公司都严重缺人,常年招聘而且公司的离职率非常高,都是一个答案工资太低福利太差。我们怎能才做到收支平衡甚至盈利呢,单院长在管理时遇到同样的问题故宫运营需要大量的资金,国家财政只能补贴54%,其余资金靠自己解决,故宫曾经是一个无处不收费的地方而单院长改变了这一现象,自己造血开发文创产品来销售,很多单品成为爆款,全年收入突破15亿,产品种类超过1.1万个,这个方法同样也可以运用到物业管理中来,我们自己造血首先就是创新,现在很多物业开通中介服务,来分中介这块蛋糕进行房屋买卖租赁,同时开通收发快递服务帮业主免费收快递,有需要的业主我们可以上门送快递收取相应的服务费,在这一块我们华宝物业可以说是西安最早的,也算是领头羊。创新不仅仅是这些,这样说吧,现在居民生活水平渐渐提高,对卫生非常讲究,家家户户都有地毯,但清洗及晾晒非常不方便,我们可以开通地毯清洗服务每个月有一到两次清洗服务,有需要的业主可以清洗然后付相应的费用,我们的保洁员也可以上门服务做家政,比家政公司收费相对稍微低一点,干活质量好一点这样我们也就分享了家政公司这块蛋糕。许多年轻人工作压力大事情多,导致丢三落四的习惯非常强,经常忘带钥匙或者把自己锁在外面,这样我们可以开通钥匙保管服务,有需要的业主可以给物业寄存一把钥匙,我们进行保管,与业主签订保密协议,每年收取一点保管费用,可能只是一包烟钱,想必许多业主都愿意吧,毕竟开一次锁好几百呢。还有很多,这样下来物业不仅不会亏损还会创收,这就是用艺术的手段来管理。

二、客户为中心的被动与主动:以客户为中心就是商业的常识,但常常被我们忽略,很多管理者认为以客户视角解决问题,就是解决客户提出的诉求,解决客户的抱怨和痛点仅此而已。但单院长提出被动到主动,要捕捉以及引导客户的需求,这个完全可以运用到我们的物业管理中来,前段时间马云谈到996工作制上了微博热搜,许多物业是早上八点半上班下午五点半下班周末双休,从未考虑过我们的上班时间也是业主的上班时间,业主的休息时间也是我们的休息时间,这是年轻化小区存在的一个严重的问题,认为在上班时间处理好业主的投诉,解决好问题就是良好的服务,经常抱怨业主不交物业费。在沟通后发现有一部分人不是不交而是没时间,从此许多物业进行改革,实行两班制分上午班、下午班,也改了休假制度实行轮休制保证每天物业都上班,这样作为都市的小白领有时间来物业交费、反映问题和沟通问题,让业主感受到了物业的人性化,这就是主动引导客户需求。

三、传统服务业与现代互联网的融合:前段时间华为与美国高通5G技术争得火热,在这个互联网时代古老的故宫与华为签署战略合作协议,将打造5G应用示范、建设故宫示范院区,有了数字技术和科技手段加盟,故宫变得时尚,网友通过虚拟进入故宫宫殿有了恶搞皇帝、数字文保、等APP与观众互动,扩大故宫边界成为游客亿万级的博物馆。在这个互联网时代,物业管理行业要向现代服务业转型升级,实现人性化、资源数据化、数据场景化、积极探索与科技深度融合,目前比较普遍的就是物业费缴纳不用再带现金了直接通过扫描二维码支付或者下载APP进行网上缴费,之前物业将人工贴出通知或告示而现在直接可以通过公众号或者合作的APP进行网上发布,避免业主错失或看不见重要通告,在自己的APP上和周围的商家合作进行生活用品的网上销售拿销售提成,这就是科技红利。为了减少工作量,确保小区业主的居住环境及财产安全很多小区门禁实行人脸识别功能,陌生人不得入内,楼道贴小广告的越来越少了,业主越来越方便了,不用担心没带门禁钥匙进不了小区,这就是科技的人性化.同时我们也可以开通短信服务每个季度以短信的形式告知业主该交物业费了以及欠费金额这就是数据的场景化,实现物业管理的成本、效率。同时希望我们不断地成长、服务越来越专业,就像单院长管理故宫一样开放心态,主动借力,拥抱科技,实现与合作伙伴与服务者和谐共享与合作共赢,由过去的此消彼长逐渐变为相得益彰。

单霁翔就像一个成功的企业家,他对故宫的管理是物业管理这样传统行业创新转型可以参考的成功范本,希望我们也能像单院长一样以客户需求为向导,解放思想,科技赋能,突破循规蹈矩,来一场走心的创新与改革。

  

                                       九形道项目部  张伟


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