读《沈建忠:被捧红的退休故宫院长留给物业管理行业的启示》----从被动到主动:物业管理行业的核心竞争力

作者: admin 日期: 2019-08-16 16:02:22 人气: - 评论: 0

沈会长通过描写故宫在经历了有效的管理后成功转型,总结出了物业行业管理的种种不足和滞后,并指出多处可借鉴点供物业公司进行学习和改进,让已从事物业管理行业多年的我感触颇深,获益良多。得到了一笔受益匪浅的“人生储蓄”。文中可以深沉的感受到沈会长对物业管理行业转型问题的焦心劳思,牵肠挂肚。文采亦是妙笔生花,字字珠玑,非常值得我们年轻人去斟酌、学习。

提起物业管理,我们应该都不陌生,生活中经常见到的小区物业、写字楼物业、景区物业、酒店物业等等,可以说只要是有已投入使用的建筑物,就会有物业公司的身影。物业公司的职责,就是要对这些分门别类的“物业”进行管理。至于怎样管理,大家对物业公司的普遍认知就是:提供保洁,安保,工程维修,绿化养护、停车管理等这些基础的生活服务。包括很多从事物业管理行业的工作者也是如此认为:我们就是给业主打扫个卫生,看个门,修个水电,只要业主不投诉,不“找事”,按时交物业费,我们的工作就完成了。

物业管理工作真的这么简单吗?我们只停留在期待业主不投诉、不“找事”、收齐物业费就算完成工作的原始阶段,真的OK吗?

单霁翔院长用了七年时间,让故宫的文化影响力达到了空前的鼎盛。故宫还是那个故宫,文物还是那些文物,不一样的,是遇到了单院长这位“特立独行”,将故宫“视为己出”的“看门人”。改革的艰难和付出是我们无法想象的,但单院长一心只念:“要把壮美的紫禁城完整地交给下一个六百年!”这六百年来,只有他和他的秘书走遍了故宫全部的9000多个房间,历时五个月,我相信,因为单院长深知,只有细致的观察过,充分的了解过,客观的思考过,你才能知道需要做怎样的改革,需要拟定怎样的方案。从处理历史遗留的多种安全隐患(火灾、盗窃、库房、踩踏、市政管线跑冒滴漏等);到捡垃圾、拔草、捡烟头;到解决游客购票难、休息难、如厕难;到十八年的“百年大修”规划,邀请各路学者用两年时间才确定的33个科研修缮课题;再到发展文创产品,打造“网红科技故宫”,单院长没有忽略任何细枝末节,没有放过任何可以与互联网文化接轨并行的机会,他带领故宫从被游览,被诟病的低迷时代,进入了引导游览,引导消费,口碑爆棚的开元盛世,单院长对于故宫“物业管理的改革”及“服务潜能的挖掘”可谓是集用心、实干、创新、智慧、科技为一体的教科书式的管理实例,我相信即使离开“故宫”这个集万千荣耀于一身的历史大IP,这样善分析、懂规划、重实干的改革,放在任何一个企业、团队、机构也一定都会有显著地收效。

反观我们传统的物业管理行业,被动服务,几乎是行业的一个普遍现象,从管理者到执行者,最能统一的论调就是:“多一事不如少一事”;“改革?既麻烦又花钱,先这样凑合吧”;“利益最大化才是根本”等等。虽说在商言商,企业追求利益最大化当然是一点没毛病,但如果长久以往的思想仅是止步于此,不再去深入探索和研究市场的需求和变化,失去核心竞争力,被淘汰,只是时间问题。物业管理,做的就是贴合民众的生活服务,既然是做服务,那我们是否完完全全站在客户的角度换位思考过他们的刚性需求和隐性需求?是否以客户的需求为导向来进行过管理改革?是否对客户的各种针对性问题和个性化需求做过商讨和实践?如果我们是业主,我们想要怎样的物业公司来为我们服务?问题抱怨一个解决一个?这可能还算好的,某些物业公司在业主一个问题多次抱怨的情况下仍是拖泥带水的不予解决,媒体报导业主们因矛盾激化而成立业主委员会与物业公司水火不容的新闻也是屡见不鲜,这种物业公司不要说发现问题主动服务了,就连最基础的被动服务都没有做到,试问业主怎么会心甘情愿的交物业费?怎么会能不僵化物业公司的和业主的联系?

曾经的故宫就是典型的被动服务,90%的文物都是封存不展的;景区70%的范围内竖着非开放区观众止步的牌子;甚至,游客不允许从正门进入,只能走侧门;到处搭着临时建筑;基础设施不完善;服务拖沓低效;还禁止拍照,让游客有着非常糟糕的体验,我在网站上查看了一些往期的故宫游览评价,几乎都是:不值得去,没啥看的,人比文物多、排队时间太长、处处收费等等负面评价,故宫以这种“问题模式”持续经营了多年,直到单院长掌舵时期才出现了这样世纪性的逆,故宫可以从曾经的环境脏乱,机制散漫,管理混乱到现在成为游客亿万级的博物馆,这些改变绝非偶然。仔细的观察,透彻的分析,科学的研究,合理的规划,制度的健全,单院长把“管理”这二字做到了极致,运筹帷幄。俗话说:“知贤之近途,莫急于考功”,我认为同理:“管理之近途,莫急于制度”,制度,是一切计划落实的首要条件,制度的严格,是确保服务质量的重中之重,服务质量是企业形象、品牌的缩影,是企业的命,任何形式的企业和任何业态的经营想要做大做强,无一例外的都需要做到“善于发现需求”和“稳固保证质量”,但这一切,如果不依托于制度,是绝对无法实现的。我们只有针对企业所有的历史遗留问题,现有问题,未来可预见问题作出有效的预判并一步步完善和创立新的制度,企业才能够不断进步。我很赞同沈会长在文中总结的:“管理的艺术和艺术的管理”。一个企业,决策者是灵魂,员工是血肉,一个好的想法、好的决策如果没有员工的辛勤劳作,鼎力配合,它永远就只是一个想法,不会开花结果。单院长用“艺术的管理”即管了“物“,也管了人,非常值得企业学习和借鉴。

我们要学会用艺术来管理人。对员工正确有效的管理,就是保证和提升服务质量的枢纽。

让员工对企业文化,企业愿景,企业未来的发展规划进行深入的了解和学习,全面培养员工的文化观念价值观念道德观念企业精神引进竞争机制,定期对员工进行职业技能、礼仪、道德、社会素养的培训及考核,考核优秀的员工均可以参与一般管理岗位的竞聘,考核不通过的员工或管理者同样实行末位淘汰,激发员工的竞争意识和危机感,不能让员工的思想局限于自己只是一名保洁员,一名秩序员,一名维修人员而不求上进的短浅范围。对员工的工作和生活都要关心和重视,让员工有归属感、幸福感、使命感,从而自发的去学习,去攻坚克难,去无限的挖掘自己的潜能,才能更好地为企业奉献价值,带来效益。从被动服务到主动服务,员工素质和能力的综合提高,才有可能在根本上提高企业的整体服务质量。高标准的服务质量、客户的肯定、行业的口碑就是我们的核心竞争力。

我们更要学会用艺术去管理“物”。这个“物”,绝不仅仅是指那些看得见摸得着的门窗桌椅、建筑楼宇、花草绿植等“传统物业”。它包含了在这个互联网与物联网时代下一切的资源整合带来的突破行业边界的巨大潜力和财富。沈会长在文中引用马云的警告:“数字化时代,不与科技结合后果很严重”。这是危言耸听吗?绝对不是。上海的无人银行,北京的快递、外卖无人配送车,青岛港的全自动化无人集装箱码头,京东的大载重无人运输机等等人工智能设备的大批量投产使用,节省下来的人工成本是不可估量的!企业想要有更大更好的发展,取得更高的收益,是绝对离不开与互联网、高科技的结合的。

以故宫为例,故宫是差额补款单位,每年国家只拨款给他们上报预算的54%,剩下的46%完全要靠他们自己挣,而且故宫的门票收入全部直接进入国库系统,门票的收入无论多少,都跟他们一分钱关系也没有,但故宫的运营、维护、修缮、改革都是需要大量经费的。万般无奈单院长只能自己经商,带着故宫满世界的找机会求生存。他想到了互联网,打造了自主品牌“故宫文创”,大获成功,影响力波及到了全中国乃至全世界,仅文创品牌的相关营收单年就超过了15亿人民币,一个曾经靠领财政补贴才能艰难运营的破旧景区,转瞬一变成了年收入甚至超过某些A股上市公司的文化潮流向导,是单院长积极认真崇实的态度,和懂得转型升级与时俱进的思想“救活”了“腐朽”了几个世纪的故宫。所以沈会长在文中提到的要:“解放思想,拥抱技术,科技赋能”我真的是不能同意更多!以前物业公司的停车收费岗是一岗一人24小时轮班值守,现在大部分都更替为自动感应收费系统,不用停车,不用扫码,识别车牌后自动免密支付;以前一个楼层需要十名保洁员的清洁区域,现在可以变成一名保洁员、一辆扫地车就可以轻松应对;以前门岗接待室的来访人员登记都需要访客手动登记身份信息,繁琐低效,现在工作人员可以全程在监控室与访客视频对话,人脸识别记录访客信息,便捷准确。这些改变都是物业服务行业最迫切、最需要的改变,因为,物业服务行业最主要的成本就是人力成本,科技的发展让我们实现了科学的减本增效,成功节流,也算是分享了科技红利。

节流有进展,接下来就是开元。我们没有故宫那样影响力巨大的“品牌IP”来为我们变现,但我们依然有必要去塑造我们自己的“品牌IP”,这是一个日积月累的过程,即使艰辛漫长,也一定要开始。20171月,国务院发文取消了物业服务企业二级及以下资质的认定,意为让物业服务企业逐渐进入一个公平、公正、公开的市场竞争模式。自此,物业管理行业是真正迎来了市场环境的巨变。那我们如何用别人看不到的事物,来实现破局?如何链接客户,为增收提供一些渠道?如何与目标客户群经常使用的社交网络产生联系?这些都是我们需要考虑的问题。

我认为,互联网时代,媒体效应很重要,就算没有实力搞融媒体,还可以搞自媒体,自己为自己代言,缺的只是创意,创新营销手段,摸索和学习跨界营销,让企业形象不再单调,尽可能的吸收更多的流量,创立自己的客户群,拥有自己的大数据这很重要。其次,一定要深入调研深入了解准确预判目标客户群的各种需求,扩大业务范围,创新业务项目,优化业务流程,保证服务质量及售后服务,有效的利用互联网科技为媒介,如app、公众号等各大社交媒体来提高企业的出镜率,以创新型物业管理服务公司的身份进入公众视野,让大家看到,原来物业公司还可以如此微操运作,还有这么多落到实处的便民增值服务,还有着精准的数据分析及信息推荐,让公众有眼前一亮的新鲜感和愉悦感,然后通过了解和接触慢慢变成信任感和舒适感,最终成为依赖感。

我们不改变,别人会改变,别人会探索、会学习、会整治、会提高、会变得越来越专业,然后超越我们最终取代我们,所以,不要嫌麻烦,马云曾经说过:“企业未来的机会在哪里?永远是在最麻烦,让你最忧虑的地方,你能解决多大的麻烦,就会有多大的机会。”

“走心”的改变,纵使十年磨一剑,亦是值得。

  

                                                                                                                   财务部  楚永婷


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